以顾客为中心，积极打造顾客满意星级工程

近年来，中车眉山车辆有限公司通过加大服务投入力度，配置充足资源，大力实施售后服务“四个一”工程，企业售后服务中心现有中心成员26人，在北京、沈阳、兰州、广州四地设立了服务站点，建立了以企业为中心，辐射四个服务站，覆盖全路的售后服务网络。公司坚持“以顾客为中心，积极打造顾客满意星级工程”的售后服务指导思想，大力实施售后服务“四个一”工程，进一步提高了服务的时效性，顾客满意度始终保持在85%以上。

“四个一”工程：

一、建立一套规范完善的售后服务管理体系

公司按照iso9001：2000新版标准，制定售后服务管理手册和程序文件，健全了服务过程相关的指导性文件和制度，对售后服务过程进行规范与完善。

二、构筑一条快速顺畅的售后服务信息通道

一是增加售后服务的主动性，扩大走访覆盖面，每年派出售后服务队100余人次，对全国18个铁路局（集团公司）及下属车辆段进行走访；二是对处于运输枢纽的局段，组织公司技术专家进行专访，现场为顾客进行技术培训和技术交流；三是精心策划一年两次的“质量万里行”活动，到顾客现场进行技术服务；四是积极适应“多品种、小批量”生产经营格局，不断改进售后服务工作方法，派驻专人对粮食漏斗车、c80gf运煤敞车等产品进行专访，确保新产品质量反馈信息畅通。

三、建设一个统一协调的售后服务指挥系统

公司成立了售后服务应急领导工作组，全面负责紧急状态下的售后服务工作，并专门制定了处理突发性质量问题的应急处理预案，强化了售后服务的应急准备、协调和应急响应能力。

四、打造一支专业敬业的售后服务队伍

一是加强业务技能培训，积极组织售后服务人员对c70、p70、c80b、nx70等新产品进行专题培训。

二是加强敬业精神培育，公司制定了一系列激励约束体制，实施竞聘上岗、绩效考核、末位淘汰，增强了售后服务人员为顾客提供优质服务的压力和动力。