构建全生命周期管理的服务链。公司以用户为中心、以客户需求为基本原则，始终将客户利益放在首位，秉承“客户至上”的售后服务理念，对标行业一流，建立完善的售后服务及维保服务体系。

       （一）动车业务：

         动车现有业务主要为高速动车动车组、城际动车组高级修及城际动车组新造等，为提供完善且优质的用户体验及高效的售后服务，我们秉持以下理念并持续优化。

        1.持续培养建立技术高超的售后服务人员，整合选拔出一批高素质、高技能的快速反应团队。

        2.建立生产单位、职能部室等多方协作互助，细化分工的共同体，保障指令快速下达并执行。

        3.建立运用质量问题信息库，实时动态更新，并作出应对处置办法。

        4.建立质量故障分析、整改、督促机制，并宣贯学习、反思，避免类似问题重复发生。

        5.制定厂内外应急处置方案，明确突发事件处置流程，保障问题第一时间传达到位并快速完成处置。

        6.建立用户接待、回访机制，长效稳固交流关系。

        7.持续严格实行售后服务评价机制，确保售后服务有效进行。

      （二）城轨业务：
        秉承“心系顾客、诚信服务”理念，对标世界一流，建立完善服务保障体系，自主运营或参与运营，提供产品和系统全寿命期管理，形成全业务链“新造+售后+维保+检修+配件+改造”服务模式。

       推进轨道交通数字化、智能化建设，发挥2025智慧型行车试验平台、列车在线监控和健康管理系统（PHM）、智能监造系统（MRO）、配件超市平台（SGO）效能，实现产品从配置、履历、检修派单、物料采购、物料调拨、检修记录和分析的数字化管理，实现列车在线监控、数据实时传输、健康诊断和预防、辅助应急处置的智能化管理，为用户提供专业、优质、快速的服务。

      （三）客车业务：

        1.设立以事业部为主体的专职售后服务机构，建立以相关部室协作，各分厂参与的售后服务管理体系；以事业部专职售后服务管理人员为主体，相关部室、各分厂兼职售后服务管理人员协助的售后服务管理队伍，确保售后服务工作顺利开展。

        2.建立以事业部诊断工程师为主，以技术部兼职诊断工程师为辅的技术服务保障队伍，确保运用质量故障处置方案的准确、有效。

        3.建立以事业部专职售后服务人员为主，分厂预备售后服务人员为辅的运用质量故障处理。到段零公里整备队伍，确保故障机客车及时恢复运用。

        4.建立运用质量信息收集、记录、流转处置流程，确保运用质量信息完整及时有效得到处置。

        5.建立职能部门牵头，生产制造系统实施的"三包"配件提供、发运的物资保障系统，确保服务的及时性。

        6.建立售后服务物料运输保障机制，确保售后服务"三包"配件能够及时送达用户。

        7.建立运用质量故障分析整改、验证关闭的督促机制，促使运用质量故障得到及时整改，避免重复发生。

        8.建立运用质量典型故障数据库，为公司内部员工培训、教育警示提供素材，为工艺技术提升、产品质量改进提供详实数据。

        9.建立售后服务应急响应机制，制定应急处置预案，确保重大质量故障、事故的快速处置。

        10.建立中高层领导走访用户机制，确保客户关系稳步提升。

        11.建立售后服务评价考核机制，确保售后服务体系有效运行。